Kunden er kongen – eller dronningen om du vil. Vi vet det alle, men mange av oss glemmer det likevel når strategien skal utvikles og utføres i praksis.
Det står på første side i enhver bedriftshåndbok. Likevel blir det noen ganger glemt når bedrifter må utvikle og gjennomføre strategi: Kundenes behov.
Det er faktisk merkelig. Fordi alle bedrifter eller bedriftsledere jeg kjenner vet at kundens behov, erfaring og tilfredshet avgjør bedriftens fremtid. Så hvorfor glemmer vi fortsatt kundeperspektivet noen ganger?
Min erfaring sier meg at det finnes flere forklaringer.
- For det første handler det sjelden om slurv. Tvert imot, faktisk. Mangel på kundefokus oppstår ofte fordi ledere, gründere eller bedriftseiere er så opptatt av sitt gode produkt at de fullstendig glemmer å spørre om alt ved dette produktet også er etterspurt.
- For det andre handler det om at bedriften ikke vet nok om kunden og ikke involverer kunden i bedriftens utvikling. Dette betyr at bedriftens utvikling er basert på antagelser, følelser eller anekdotiske referanser uten å være forankret hos kundene.
- For det tredje ønsker noen selskaper å selge et produkt som er laget basert på et behov som kunden ennå ikke visste at han eller hun hadde. Her kan det være spesielt vanskelig å treffe blink , fordi man må kjenne kunden bedre enn kunden kjenner seg selv. Og samtidig ha et øye for fremtidige behov og globale trender.
Uansett årsak er mangel på kundefokus i strategien alltid en stor risiko for ethvert selskap.
Tre konkrete råd
Kundeorientert strategiarbeid – som alt annet strategiarbeid – handler om struktur. Hvis vi jobber kaotisk, blir resultatet kaotisk.
Husk at det er kundene som avgjør om bedriften din eksisterer i fremtiden.
Sanne Markwall
Mine tre beste tips for sterkere kundefokus er derfor ganske enkle:
- Først: Involver kundene dine, begynn å samle kunnskap – og fortsett å gjøre det. Vurder hva kundene trenger i dag og om to til tre år. Hvilke parametere bruker de for å ta sine valg – og hva ville de gjort hvis de var i din posisjon? Jeg har sett mange bedriftsledere utbryte: «Vi kan ikke involvere kundene i den grad.» Ja, det er mulig – og kundene er veldig ivrige etter å hjelpe. Tross alt tjener også kundene på at bedriften din blir enda bedre.
- For det andre: Kartlegg bedriftens kundesegmenter basert på størrelse, typer, marginer, inntekter, lojalitet og produkttyper. Etterspør kundene standardprodukter, tilpassede produkter eller spesialiserte produkter? Det kan være fristende å basere beslutningene dine på antagelser. Men ta deg tid til å samle inn og bruke data. Å basere fremtiden din på antagelser er ofte som å tisse i buksene i kuldegrader.
- For det tredje: Drep dine kjære . Hvis ingen eller svært få kunder kan se verdien i ditt ellers eksepsjonelle produkt, er det ikke kundene som tar feil eller har et problem. Det er deg! Det er smartere fra et forretningsperspektiv å justere eller avvikle et produkt enn å kaste bort tid og penger på stahet. Det kan være vanskelig, fordi bedriftens åndelige livsnerve kan stå på spill. Men det er det som skal til. For husk, det er kundene som bestemmer om bedriften din eksisterer i fremtiden.
Denne spalten ble publisert i Jyllands-Posten Erhverv og Finans 20. februar 2024.
Vi får tak i alle de ulike aspektene.
Frode Dale
administrerende direktør
Bollerup Jensen A/S
Les mer
